FIDELIA Assistance, société d’assistance du Groupe Covéa (MAAF, MMA, GMF), 1er groupe français d’assurance sur le marché des particuliers, fait appel à l’expertise CLIMPACT, leader européen de la Business Intelligence Climatique, afin de mieux anticiper l’impact des fluctuations météorologiques sur son activité.

Du centre d’appels jusqu’au dépanneur, les outils fournis par CLIMPACT permettent à FIDELIA Assistance de garantir la qualité de service tout en optimisant les ressources affectées et en assurant une communication optimale vers les intervenants locaux.

« Grâce aux prévisions et aux alertes CLIMPACT, nous anticipons plus efficacement le nombre d’appels. Les fluctuations météorologiques peuvent générer des différences significatives pour une même période comparée à l’année précédente » explique Bernard BARRERE, Directeur Général de FIDELIA Assistance « A titre d’exemple, nous avons enregistré pour la seule journée du 21 décembre 2009, 5 800 demandes d’assistance, un record historique, contre environ 1 500 habituellement. La vague de froid a également généré une avalanche d’appels téléphoniques. Grâce à CLIMPACT, nous avons pu répondre plus efficacement à nos assurés ! ». « Globalement, l’utilisation de la solution CLIMPACT nous a permis de d’améliorer notre taux de prise d’appels de plus de 10% lors des périodes critiques.»

La problématique : ajuster l’effectif et l’organisation du personnel afin de garantir un taux de service optimal,  malgré la très forte variabilité du nombre d’appels due à la météo.

En été, les vagues de chaleur touchent surtout les véhicules lors de leurs déplacements (problèmes de surchauffe, éclatement de pneus…). A contrario, en hiver, les périodes de froid engendrent un grand nombre de pannes et accidents automobiles additionnels (batteries déchargées, circuits électriques défectueux, ou des accrochages dus au verglas …) empêchant le démarrage du véhicule et provoquant l’immobilisation de celui-ci.

Dans les deux cas, l’ensemble de la chaîne logistique permettant l’assistance aux véhicules et à leurs passagers doit être dimensionné en fonction de ces aléas météorologiques.

Consciente des enjeux liés à la météo sensibilité de son activité, FIDELIA Assistance a mis en œuvre la solution de Compétitivité Climatique de CLIMPACT.

L’EXPERTISE CLIMPACT : compréhension, analyses, prévisions, aide à la décision

Les principales attentes de FIDELIA Assistance vis à vis de CLIMPACT :

• Dimensionner au plus juste les effectifs de ses centres d’appels afin de garantir aux assurés un taux de service optimal : en saison haute, 400 CDD viennent renforcer une équipe de  700 collaborateurs chargés de la gestion des demandes d’assistance.
• Apporter de la flexibilité aux équipes, en les prévenant suffisamment à l’avance des modifications de planning, afin que ces réorganisations soient vécues positivement,
• Anticiper la disponibilité des services de dépannage,
• Eviter de « sur-staffer » lors des périodes calmes afin d’optimiser les coûts.

Les étapes de mise en œuvre :

De l’analyse à l’opérationnel, la mise en œuvre de la solution et de l’expertise CLIMPACT permet de répondre rapidement aux attentes de FIDELIA Assistance :

De février à mars 2009, CLIMPACT a réalisé une étude approfondie de la météo-sensibilité de FIDELIA Assistance afin de clarifier ses besoins quant à l’utilisation et la mise en œuvre de l’information climatique, de quantifier les gains opérationnels attendus et de spécifier les méthodes et solutions à utiliser.

CLIMPACT a pu fournir des analyses précises permettant : d’extraire et d’analyser le facteur climat de l’activité passée de l’entreprise, de prévoir l’impact climatique de 1 à 5 mois (en comparaison avec une climatologie à 10 ans), de donner la tendance de l’activité avec et sans effets météorologiques, de qualifier le risque historique annuel….

Dès la saison d’été 2009 et au travers d’un Portail Client, CLIMPACT met à la disposition de FIDELIA Assistance de nombreux indices, utilisés quotidiennement par le Responsable du centre d’appels, le contrôle de gestion et les services d’assistance, tels que :

• tableaux de bords,
• cartes régionalisées (les impacts régionaux observés et prévus sur une échelle de 1 à 4 semaines, fournis de façon quantitative et également par seuil),
• axes de suivi de l’information climatique par typologie de client,
• prévisions à court et moyen terme du « staffing » du centre d’appels,
• des alertes en cas de dépassement de seuils…

À propos de FIDELIA Assistance

FIDELIA Assistance, société d’assistance du Groupe Covéa (MAAF, MMA, GMF) - 1er groupe français d’assurance sur le marché des particuliers - intervient 24 heures sur 24 en France et dans le monde entier pour venir en aide à ses assurés et clients. Ses domaines d’intervention sont : l’assistance médicale (rapatriement, évacuation sanitaire), l’assistance aux véhicules (dépannage-remorquage), l’assistance à domicile, les services à la personne. Près de 1 000 salariés répartis sur 2 sites, à Tours (37) et à Saint-Cloud (92) ont géré près de 7 millions d’appels et ouvert plus de 1 million de dossiers d’assistance en 2009. Pour faire face à son développement, FIDELIA ouvre un 3e site à Nantes au printemps 2010.

Pour plus d’information : www.fidelia-assistance.fr

À propos de CLIMPACT

Fondé en 2003 par des experts climat, CLIMPACT est le leader Européen de la Business Intelligence Climatique. Partant du constat que 70% de l’économie est « météo-sensible », CLIMPACT est le concepteur et le promoteur de la Compétitivité Climatique: comprendre, mesurer et anticiper l'impact des aléas climatiques sur l'activité pour gagner en compétitivité. L'offre Weather Competitiveness Services permet aux entreprises de convertir, pour chacun de leurs produits ou services, les fluctuations météorologiques en avantages compétitifs.

Pour plus d’informations : www.climpact.com